Customer Experience ¿Hacer lo correcto por un mala razón?

Carlo Cipolla, en su famosa Teoría de la Estupidez, elaboraba 4 cuadrantes en función de la búsqueda del beneficio de una o de los otros. El que consigue mutuo beneficio es el inteligente; el que sacrifica su beneficio por el de los otros, es un incauto; quién busca su interés a costa del de otros, es un malvado; y el que procura el mal propio y el de los demás, es simplemente un estúpido.

Hace unos años, la satisfacción de cliente era cosa de incautos –siguiendo a Cipolla-. Suponía poner en juego su propio interés en beneficio de los otros. Era algo altruista y filantrópico que se dejaba en manos de directivos caídos en desgracia, en muchos casos con poca influencia real en la organización y sobre el negocio. Muchas empresas acababan haciendo cosas malas por un buen motivo.

Por más que se predicara, costaba convencer a las organizaciones de que lo inteligente es el beneficio mutuo, y que volcarse sinceramente en el cliente conduce a la vez a su satisfacción y al éxito empresarial.

Ahora es crecientemente común oír hablar de Customer Experience. Una excelente noticia para los que creemos sinceramente en el mutuo beneficio. No obstante, desmenuzando los numerosos argumentos que se barajan en muchosforos, observaréis que se hace desde del cuadrante de los malvados: en el fondo se espera hacer lo mínimo para retener al cliente.

Hay numerosos casos en los que se pasa a hacer cosas buenas por un mal motivo. Lo que suele pasar en estos casos, es que las intenciones originales traicionan a quienes las diseñan, y  se hacen evidentes los motivos originales.

Se olvida -en muchos casos- que la Experiencia de Cliente es un movimiento estratégico. Y los esfuerzos acaban siendo inconsistentes, o hipócritas, de forma que observamos empresas que se acaban colocando en el cuadrante de la estupidez: no hacen feliz al cliente, y no consiguen sus objetivos.