Carlo Cipolla, en su famosa Teoría de la Estupidez,
elaboraba 4 cuadrantes en función de la búsqueda del beneficio de una o de los
otros. El que consigue mutuo beneficio es el inteligente; el que sacrifica su
beneficio por el de los otros, es un incauto; quién busca su interés a costa
del de otros, es un malvado; y el que procura el mal propio y el de los demás,
es simplemente un estúpido.
Hace unos años, la
satisfacción de cliente era cosa de incautos –siguiendo a Cipolla-. Suponía
poner en juego su propio interés en beneficio de los otros. Era algo altruista
y filantrópico que se dejaba en manos de directivos caídos en desgracia, en
muchos casos con poca influencia real en la organización y sobre el negocio. Muchas empresas acababan haciendo cosas
malas por un buen motivo.
Por más que se predicara, costaba convencer a las
organizaciones de que lo inteligente es el beneficio mutuo, y que volcarse
sinceramente en el cliente conduce a la vez a su satisfacción y al éxito
empresarial.
Ahora es crecientemente común oír hablar de Customer Experience.
Una excelente noticia para los que creemos sinceramente en el mutuo beneficio.
No obstante, desmenuzando los numerosos argumentos que se barajan en muchosforos, observaréis que se hace desde del cuadrante de los malvados: en el fondo
se espera hacer lo mínimo para retener
al cliente.
Hay numerosos casos en los que se pasa a hacer cosas buenas por un mal motivo. Lo que suele pasar en estos casos, es que las intenciones originales traicionan a quienes las diseñan, y se hacen evidentes los motivos originales.
Se olvida -en muchos casos- que la Experiencia de Cliente es
un movimiento estratégico. Y los esfuerzos acaban siendo inconsistentes, o hipócritas,
de forma que observamos empresas que se acaban colocando en el cuadrante de la
estupidez: no hacen feliz al cliente, y
no consiguen sus objetivos.
